Главная » Статьи » Конфликтология

ГРУБОСТЬ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ: ЖИЗНЬ В КОНФЛИКТЕ

НАТАЛИЯ БУТЕНКО, КОУЧ, ПСИХОЛОГ, БИЗНЕС-ТРЕНЕР:

– Поскольку на рабочем месте человек проводит много времени, отношения, которые складываются в коллективе, играют важную роль в жизни каждого, будь то начальник, топ-менеджер или сотрудник низшего звена. Мы знаем массу историй о том, как в слаженном коллективе уменьшается текучесть кадров, повышается эффективность работы, люди чувствуют себя спокойно, уверенно и защищенно. Из организаций, где создана такая атмосфера, люди не хотят увольняться, даже если есть объективные на то причины: низкая зарплата, отсутствие социальных льгот, не слишком привлекательные условия труда, отдаленность от дома и другое. А все почему? Да потому что человек – существо коллективное, он не может не общаться. И качество общения накладывает отпечаток на всю его жизнь и деятельность.
Отношения внутри коллектива переносятся и вовне – на отношения с клиентами. А это в свою очередь определяет качество работы всей организации и лояльность к ней потребителей. Следовательно, и количество клиентов рождается из этого, и прибыль организации.
Вот мы и добрались до сервиса. Сервис на сегодняшний день является одним из важнейших параметров, по которым клиент определяет организацию, где он хочет или не хочет обслуживаться. Поскольку изобилием товаров теперь никого не удивишь, а высокий уровень конкуренции заставляет держать цены в узде, единственное, чем конкурирующие организации могут отличаться друг от друга, это сервис.
Люди, заставшие советскую систему, прекрасно помнят главную «фишку» тех времен в обслуживании – хамящих продавщиц. В эпоху отсутствия безработицы и всевластья проф­союзов люди расслаблялись и переставали заботиться о «лице» своей компании. Времена изменились. Теперь грубость в отношениях все чаще выливается в серьезные конфликты, вплоть до увольнения.
Давайте разберемся, что же такое грубость и как с ней быть.
Согласно словарям, «ГРУБОСТЬ – отрицательное моральное качество, характеризующее пренебрежение культурой поведения, противоположно вежливости. Будучи одним из внешних проявлений неуважительного отношения к людям, грубость выражается в откровенной недоброжелательности к окружающим, в невнимании к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое разд­ражение, в непредумышленном или намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в развязности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ, в хулиганских действиях».
Ключевой момент грубости – неуважение. А все остальное – от невоспитанности. На самом деле грубость появляется там, где не совпадают самооценка и внешняя оценка, где не соблюдаются элементарные правила этикета, субординация, не выполняются договоренности.
В чем же, кроме этого, кроется причина межличностных столкновений? Многие проблемы заключаются в характерах самих участников конфликта. Например, завышенная самооценка человека определяет его тяготение к соперничеству, зачастую агрессивной конкуренции. Встречаются люди, которые в принципе не могут обходиться без противостояния. Это своего рода адепты юношеского максимализма. А низкое мнение о себе и связанная с этим недооценка благоприятных возможностей порождают готовность довольствоваться малым, идти на неразумные компромиссы. Для людей с заниженной самооценкой приспособление – еще один способ реагирования в конфликте, так как неуверенность такого человека не позволяет ему четко и всесторонне представить ситуацию. Он легко принимает чужое мнение. Страх противостояния вынуждает избегать конфликтов и тем самым дает оппонентам возможность лучше подготовиться к баталии, подкопить весомых аргументов в свою пользу. Люди же с нормальной самооценкой способны адекватно оценить сложившуюся ситуацию и свое поведение в ней. Это свидетельствует о том, что они предпочитают пойти на компромисс и сотрудничество.
К сожалению, частенько именно руководители начинают вносить смуту в коллектив, ставя себя выше других не только по статусу, что оправданно, но и активно демонстрируя личностное превосходство. А ведь именно от руководства во многом зависит атмосфера в организации.

КАК ЖЕ ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ ГРАМОТНО, ЧТОБЫ НЕ ПОЛУЧИТЬ БЕСКОНЕЧНЫЕ «РАЗБОРКИ» В КОЛЛЕКТИВЕ? В ЧИСЛЕ НАИБОЛЕЕ РЕЗУЛЬТАТИВНЫХ МЕТОДОВ:

• разъяснение требований и сферы ответственности – сотрудники должны понимать, чего от них ждут, кто предоставляет и получает необходимую информацию; нужно, чтобы были четко обозначены процедуры, политика и правила, их следует оптимально прописать в должностных инструкциях;
• сбалансированность рабочих мест в компании, то есть взаимосвязанных функций (обязанностей и ответственности) и средств (право и власть), достаточных для их выполнения; четкая система распределения поможет системному взаимодействию отделов и сотрудников;
• координационные механизмы – в споре двух подчиненных принять решение может их руководитель; каждый должен знать, к кому обращаться по тому или иному вопросу;
• миссия (единая цель организации) – для ее реализации все члены коллектива должны сплотиться, поэтому все должны ее понимать;
• система премий и поощрений – в нее включаются такие показатели, как неконфликтность, вклад в достижение групповых целей и так далее;
• кадровая работа –профессиональный психологический отбор сотрудников компании;
• подготовка и привлечение компетентных менеджеров разных уровней – от их умения управлять коллективом (и конфликтами) зависит экономическая эффективность организации;
• информационная открытость – слухи и конфликты возникают, когда сотрудники плохо осведомлены о путях развития компании;
• укрепление организационной культуры и проведение командообразующих мероприятий.
Кстати, к подобным объединяющим программам относятся и системы обучения и развития сотрудников. Особенно это касается противостояний, обусловленных зачастую банальной территориальной разобщенностью. Не секрет, что порой затяжные разногласия (даже по электронной почте) возникают из-за того, что его участники… просто не знакомы друг с другом. А ведь именно межличностные конфликты наиболее деструктивны и менее всего поддаются коррекции. Вот когда особенно актуальны разного рода совместные мероприятия, программы тимбилдинга. Такие превентивные меры нужны в любой компании. Если же речь идет о крупных холдингах, где проблема территориальной разобщенности наиболее остра, хорошим подспорьем в создании ощущения единства становятся средства внутренней коммуникации, а обучение часто проводится в сборных группах.
Некоторым людям присуща такая черта, как негативизм. Она проявляется в упрямстве, пренебрежительном отношении (игнорировании, реакции «не вижу», «не слышу»), подозрительности и неприятии помощи, немотивированной злобности, стремлении к спорам по любому вопросу, насмешкам.
Есть и тип людей, тяготеющих к эмоциональному напряжению, в миру зовущихся провокаторами или скандалистами. Наконец, есть люди, которым свойственно демонстративное поведение в обществе. Они стараются таким образом привлечь к себе внимание. А для достижения этой цели готовы вступить в конфликт с парой-тройкой – лучше известных, знаменитых – людей, создать информационный повод, «засветиться», заявить о себе.
Ясно, что столкновение таких разных личностей не может не привести к конфликту. И зачастую его невозможно искоренить без вмешательства третьего лица, причем важно, чтобы посредник сохранял нейтралитет. Такого рода конфликты (столк­новение мнений) чаще всего возникают в коллективах, где нет четко прописанного функционала, а также в творческих командах. Обычно подобные недоразумения благополучно разрешаются руководителем, если он правильно понимает полученную от подчиненных обратную связь.
Конфликт на уровне убеждений – дело серьезное, особенно если в нем задействованы ценности не только отдельных сотрудников, но и всей организации.
Конечно, нет точных рецептов по устранению конфликтов, однако ряд действий поможет свести их число к минимуму. Во-первых, и это касается руководителей всех уровней, необходимо четко ставить задачи, чтобы у подчиненных не было возможности трактовать их на свое усмотрение. Во-вторых, для профилактики и разрешения конфликтов менеджеры должны ставить себя «во вторую позицию», то есть смотреть на происходящее не только через призму своего восприятия, но и стараться понять, что чувствует и видит в этой же ситуации другой человек. В-третьих, задача 
HR-службы – внедрять такие элементы корпоративной культуры, как открытость и честность, тогда конфликтные ситуации решаются быстро и безболезненно.

МОЖНО ОТСЛЕЖИВАТЬ КОНФ­ЛИКТНЫЕ СИГНАЛЫ, ДОГОВОРИВШИСЬ В КОЛЛЕКТИВЕ ОБ ИГРЕ. НАПРИМЕР, РЕАГИРОВАТЬ АПЛОДИСМЕНТАМИ (ИЛИ ДРУГИМ УСЛОВНЫМ СИГНАЛОМ) НА НЕКОТОРЫЕ ОШИБКИ, НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ВЫЗЫВАЮЩИЕ КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ:

долгие предисловия (вместо того чтобы говорить по делу);
высказывания не по теме (просто пришло в голову);
долгие обсуждения;
перебивание;
юмор не по делу;
«Черт!», «Кошмар!», «Ужас!», «Беда», «Чума» и аналогичный эмоциональный негатив (взамен рекомендуется употреб­лять, например, «Любопытно...»);
«Соображай головой!», «Не суй свой нос...», «Отвяжись» и аналогичная грубость;
«Скоты! Козлы!» и другой выброс агрессии, независимо от ситуации. Вместо этой ругани рекомендуем мягко сформулировать: «Хорошо!» – а потом подумать, что, собственно, хорошо.
Если кто-то допустил раздражение, повышение голоса, тем более крик, он должен извиниться. А если случилось повторение ситуации – сотрудник автоматически считается неправым.
Чтобы не впадать в эмоции, лучше всего начать задавать себе вопросы, переключаясь на логику. В голове стоит держать четкие критерии выбора и оценки: интересы дела? наши отношения? мое и его достоинство? его и мое здоровье? «воспитательный» эффект? на что хватит сил? И с этих позиций самые распространенные ответы, как правило, оказываются не самыми лучшими.
Чем чаще всего отвечают на грубость? Растерянным молчанием, обидой, холодной напряженностью, гневом, ответными оскорблениями... Именно на это и рассчитывают обидчики, поэтому ответная агрессия – не выход, а углубление в ситуацию. Вы хотите его воспитать? А это самый удобный повод? Чего вы добьетесь в действительности? Лучше никак не ответить, чем ответить грубостью!
В редком конфликте виновата только одна сторона. Но если вы хотите считать себя честным человеком, будьте готовы признать свою вину, промахи, ошибки, несмотря на то, что это может быть весьма болезненно, но зато, как правило, эффективно. Пока вы считаете виновным только другого, он будет защищаться и считать виновным только вас. Начав же с признания своих промахов и своей вины, вы облегчите возможность сделать то же самое и другой стороне.
Прежде всего – успокойтесь. Кто злится, тот неправ. Не надо судить, пока не разобрались и не выслушали другую сторону. Если он понял, что был неправ, извинился, все – его вину забыть и не вспоминать. А если он по-хорошему не понял (не хочет понимать), его конфликтное поведение продолжается и примириться вы не можете? Предупредите и попробуйте более жесткие варианты. За мир надо бороться.
Для прекращения конфликта могут быть использованы любые эффективные средства. Единственный обязательный критерий – за использование этих средств вам не должно быть стыдно. Вы должны вести себя так, как будто бы вы находитесь в окружении значимых для вас людей и они на вас смотрят.
И главное, помните, что все мы (начальники, подчиненные, коллеги) – просто люди, каждый со своими слабостями. Иногда обидчика стоит пожалеть: видимо, ему или совсем плохо и он себя не контролирует, или он ничего хорошего в жизни не видел по отношению к себе, вот и не знает, как по-другому решать конфликты. Разговаривайте друг с другом, будьте мудрее и гибче, не идите на поводу у своих эмоций (и у чужих тоже). Чаще выключайте в себе обиженного ребенка и включайте разумного взрослого.


Источник: http://www.bizlife.kz/article/show/id/335
Категория: Конфликтология | Добавил: Наталия (2014-01-08)
Просмотров: 516 | Теги: Команда, Наталия Бутенко, бесконфликтное общение, конфликт, психолого, коуч, отношения в коллективе, грубость на рабочем месте, Работа, Статья | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]